電子政府サービス満足度調査　－アメリカ　【前編】

アメリカで4月27日に発表された顧客満足指数の最新の4半期報告書によると、政府機関のウェブサイトに対する満足度が高水準で推移していることが分かった。政府機関のオンラインサービスに対する満足度は75.1ポイントに達し、前年比で2パーセント増加した。これはオバマ大統領が最新技術を活用して市民との双方向でのやり取りを促進したことと、連邦政府職員の長年にわたるウェブサイト改良の取り組みを反映したものであると報告書は分析している。

新政権発足後の最初の4半期で満足度は0.5ポイント減少していたが、これは恐らくは初のインターネット大統領ともいうべきオバマ大統領に対して期待が大きすぎたこととサイトの変更時に使用説明が不十分だったことによるものであろう。

調査を行ったフォーシーリザルト社のCEOであるラリー・フリード氏は報告書で次のように記述している。同社は、官民の分野で用いられるパフォーマンス評価制度である米国顧客満足度指数（ACSI)と提携してこの電子政府満足度調査を実施している。

ウェブサイトに満足していると答えた人の約8割は一次情報源としてサイトを利用しているようだ。また、過去のACSIの研究から、この満足度は政府への信頼と参加意識のレベルに直接的な影響を及ぼしていることが分かっている。



Top 10 Satisfying E-Gov Services
http://techinsider.nextgov.com/2010/04/sustained_satisfaction_with_online_federal_services.php

ForeSee Results:ACSI E-Gov Satisfaction Index Q1
ttp://www.foreseeresults.com/research-white-papers/ACSI-e-gov-satisfaction-index-q1-2010.shtml